Neuromarketing y marketing sensorial para hoteles

1 de junio de 2022

El neuromarketing es la búsqueda y comprensión del comportamiento del cliente y de cómo funciona su cerebro en relación con los 5 sentidos. El término no apareció hasta los años 20 y es un concepto muy poco utilizado, especialmente en Francia. Sin embargo, desempeña un papel importante en relación con la forma en que la gente ve la marca. El neuromarketing se dirige a nuestros 5 sentidos. Cada sentido tiene su propia forma de atraer a los consumidores.

El sentido de la vista

El sentido de la vista inspira la atracción, haciendo que el objeto destaque y llame la atención. Lo experimentamos todos los días en anuncios, juegos, logotipos, etc. 

La vista es un sentido muy fuerte porque atrae a los marcadores somáticos. La teoría de Antonio Damasio al respecto explica cómo las decisiones se ven afectadas por nuestras emociones pasadas. En otras palabras, cuando un recuerdo pasado, una imagen, una marca, un logotipo, un evento o cualquier experiencia desencadena emociones específicas. Cada vez que alguien se enfrenta a este recuerdo específico, vuelve a sentir las emociones relacionadas.

Piensa en la iluminación de los hoteles. Cada disposición de la iluminación puede despertar una emoción diferente, las luces blancas de los hospitales son muy frías, o las luces tenues de una sala de masajes, que son mucho más agradables. 

Los colores también juegan un papel importante. Son muy importantes en el mundo de la hospitalidad. El azul, por ejemplo, inspira pureza, verdad y sabiduría en los países occidentales, mientras que encarna la muerte en Irán, por ejemplo. 

Por lo tanto, la vista despierta recuerdos, enciende el atractivo y, por lo tanto, inspira afinidad y lealtad hacia la marca.

Audiencia

Junto con el sentido del olfato, el oído es el único otro sentido que puede desencadenar emociones sin que la persona preste toda su atención. La audición despierta las partes cognitivas, afectivas y conativas del cerebro. Hemos hablado de logotipos visuales, pero también los hay auditivos (como los jingles, o los eslóganes,...)

Probablemente sepa que la música existe desde el principio de los tiempos. Todo el mundo ha crecido con la música, está en todas partes y puede traer muy buenos recuerdos. En pocas palabras, ¡hemos evolucionado para reaccionar y responder a la música y al sonido! 

Según un estudio de EHL, es el factor número 1 para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Olor

El olfato, al igual que el oído, no requiere una atención plena para despertar emociones.

En comparación con otros sentidos, el olfato inspira muchas emociones. 

Trae recuerdos que pueden formar toda la opinión de alguien sobre el hotel. Aumenta la percepción y la experiencia de las personas. 

Algunos hoteles de lujo utilizan incluso olores que se adaptan al gusto de sus huéspedes. 

Toque

El tacto está relacionado con la calidad y la confianza. Algunos hoteles piden ahora a los diseñadores de interiores y arquitectos que jueguen con los tejidos para que despierten la curiosidad de sus huéspedes.

Pero, sobre todo, el tacto establece la confianza y permite a los huéspedes comprobar el nivel de calidad del hotel. En los hoteles puede ser tan sencillo como seleccionar el material adecuado para las toallas o la ropa de cama.

Prueba

El poder del gusto es tan importante como los demás sentidos. También puede desencadenar recuerdos emocionales y, por tanto, influir en la percepción del hotel por parte de los clientes. 

Por ejemplo, algunos hoteles ofrecen un aperitivo, una bebida o un amuse bouche de bienvenida cuando los huéspedes se registran. Algunos de estos productos pueden incluso estar elaborados con ingredientes locales o del jardín del hotel. 

Estos sabores pueden cambiar y despertar recuerdos reconfortantes que pueden asociarse a un hotel.

¿Qué sentido tiene cada hotel?

El neuromarketing se ha convertido en una prioridad para los hoteles con el fin de diferenciarse de la competencia.

Crea lealtad de la manera más sutil y elegante. 

En la hostelería de lujo se estimulan los 5 sentidos. Los más comunes e importantes son la vista, el oído y el tacto.  

Algunas marcas de muy alta gama dan a sus clientes la posibilidad de elegir su olor favorito de entre 5 para tener en su habitación.
Sin embargo, por lo general, el sentido más utilizado es la vista, porque es el más inmediato y los hoteles siempre intentan ser modernos y prácticos para diferenciarse de la competencia de forma asequible, con logotipos, por ejemplo. 

Lo digital y los 5 sentidos

Hoy en día, con el crecimiento digital, la experiencia sensorial de los huéspedes ha entrado en una nueva era. 

Algunas marcas ofrecen una visita virtual a un hotel a través de la realidad virtual antes de reservar (vista). 

Otros ofrecen el check-in con reconocimiento facial, para acelerar el proceso y hacer que la experiencia del huésped sea más rápida y, por tanto, mejor. 

Por último, algunos hoteles utilizan la inteligencia artificial como cardex de sus clientes, para perfeccionar la experiencia del huésped.

Puntos clave

En definitiva, ¿cómo se puede utilizar el marketing sensorial? Desde nuestro punto de vista, hay 3 claves principales para convertirlo en un verdadero valor añadido.

Primero

Estimular los 5 sentidos simultáneamente para lograr un impacto real

Segundo

Estar siempre alineado con los valores y la imagen del hotel

Tercero

Optimizar la experiencia tanto offline como online para estar siempre al día y a la última. 

Noémie PEREIRA
Directora de Proyectos Web @influencesociety