La reputación en Internet es un concepto bastante abstracto y esquivo, pero en el caso del sector de la hostelería tiene dos componentes distintos que influyen en el comportamiento del consumidor:
El primer componente consiste en las opiniones y evaluaciones de cada cliente, que se derivan de su percepción de los distintos atributos de los servicios.
Fuente: Tripadvisor
La segunda son los datos agregados, como la clasificación de TripAdvisor o la puntuación media en Booking.com. Una forma de "resumir" las opiniones individuales.
Fuente: Booking
Las plataformas tienen diferentes formas de mostrar la información y recoger las opiniones de los usuarios para clasificar y calificar los establecimientos. La mayoría de las veces, las OTA y los metabuscadores no publican sus algoritmos de clasificación y calificación.
Para medir su e-reputación :
- Escriba el nombre de su hotel en Google y compruebe si la información es positiva o negativa en las primeras páginas de resultados.
- Haz lo mismo en Google Images y Youtube.
- A continuación, comprueba las opiniones, comentarios y posts publicados en las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin...).
- Por último, compruebe su clasificación y las opiniones de los clientes en su sitio web y en los sitios especializados de las OTAs y Metasearchs.
Una vez que haya reunido esta información, podrá obtener una imagen general de su presencia en línea y juzgar si es más positiva que negativa.
También hay herramientas que le permitirán supervisar cada canal, aquí hay algunos ejemplos:
- La herramienta Mention: Proporciona un canal RSS que le permitirá seguir fácilmente determinadas palabras clave.
- Owler: le permite evaluar su presencia en línea en comparación con sus competidores.
- Hootsuite: te permite seguir y gestionar tus redes sociales y centralizar todo en una sola aplicación.
- Guest Suite: sigue lo que ocurre en las OTAs y Metasearch (TripAdvisor, Zoover, Booking etc...) para tu perfil y el de tus competidores.