¿Qué es un Community Manager en la industria hotelera?

Descubra lo que se necesita para convertirse en un gran gestor de comunidades de hostelería, o lo que debe saber antes de contratar a uno para su establecimiento.

Todo el mundo sabe que los community managers son los responsables del "aspecto de las redes sociales".
La función de community manager en los hoteles es nueva y está en constante evolución, y con la poca información disponible en Internet, puede ser muy difícil formarse para este puesto y estar al día de su evolución.

Sin embargo, hay algunos aspectos básicos que hay que respetar. Abordémoslos juntos y veremos también qué papel esencial desempeñan en el negocio hotelero.

Una de las funciones más esenciales es la gestión de la reputación.

La principal tarea es tener la máxima atención en las diferentes redes sociales (y también en el resto de Internet) para controlar lo que se dice de su institución y responder adecuadamente. El gestor de la comunidad debe colaborar con el resto del personal del hotel para garantizar que los problemas se resuelvan rápidamente, los huéspedes queden satisfechos y la reputación del hotel no se vea empañada.

De hecho, el gestor de la comunidad debe ser un puente entre los distintos departamentos de su hotel, incluidos los de marketing, reservas, relaciones públicas, restauración, etc., trabajando con ellos para coordinar el esfuerzo del equipo y asegurarse de que se toman rápidamente las medidas necesarias.

Otra función clave del gestor de la comunidad hotelera es ocuparse de la presencia online de su hotel y de la difusión en las redes sociales, incluyendo la creación de contenidos y las estrategias de distribución.

La participación proactiva en línea es un esfuerzo triple en el que las instituciones :

  • generar y publicar sus propios contenidos
  • Invite a los medios de comunicación y a los blogueros influyentes a alojarse en el hotel y a informar a su público.
  • animar a los huéspedes a compartir sus fotos y experiencias en diferentes plataformas de medios sociales

El último punto es, con mucho, el más importante. La clave del éxito en línea reside en el hecho de que la marca de su hotel sólo es valiosa si es bien percibida por sus huéspedes. Además, no hace falta decir que cualquier cosa que un huésped publique en línea sobre su hotel se considerará mucho más creíble que si el propio hotel publicara lo mismo.

Esto significa que los huéspedes deben ser los que creen y compartan la mayor parte del contenido de su propiedad (que luego el hotel puede compartir y promover, por supuesto) y es responsabilidad del gestor de la comunidad del hotel fomentar esta práctica y facilitar al máximo que los huéspedes lo hagan.